Come i veri marchi mantengono i consumatori: 8 strategie da Starbucks, Amazon, e altri

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Che c’è di meglio dell’acquisire un nuovo cliente?

Se il tuo primo pensiero è stato “conservare un cliente attuale” allora il tuo pensiero strategico è a posto. Nonostante ci sia un certo fascino nel catturare nuovi clienti, assicurarsi che quelli esistenti continuino a tornare risulterà in un ritorno maggiore sull’investimento, come mostra un recente studio di Belly.

Come crei una strategia di ritenzione clienti che mantenga coinvolti i tuoi clienti attuali?

Qui sotto illustro nel dettaglio otto strategie di ritenzione che le più grandi marche stanno al momento usando per ispirare fedeltà. Dal fare leva sulla convenienza, fino a mettere in primo piano la personalizzazione, questi sono elementi che ogni venditore e titolare d’azienda può immediatamente prendere e testare.

8 esempi di strategie di ritenzione clienti in azione

1) TOMS: comincia da una mission.

A volte un marchio ispira fedeltà non con tattiche e sistemi, ma con ciò che rappresenta.

Se hai mai guardato il Ted talk “Start with Why” di Simon Sinek, probabilmente conosci già una o due cose circa l’importanza di avere una mission, o “ragione per cui.”

TOMS ha costruito l’intero proprio modello di business attorno al rendere il mondo un posto migliore. Come dice Jessica Weiss, collaboratrice di Fast Company:

TOMS ha integrato l’imprenditoria vecchio stile a scopo di lucro con  la nuova onda di filantropia dal cuore d’oro.

Il modo in cui fanno ciò è contenuto nella loro politica di “Uno per Ognuno”. Per ogni paio di scarpe che viene acquistato, un paio viene regalato a coloro che ne hanno bisogno, donando fino ad oggi più di 60 milioni di paia di scarpe nuove.

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Come consumatori, siamo concentrati sugli effetti altruistici e ambientali che hanno le nostre abitudini, al di là del semplice consumo. Fare del bene sta diventando per noi sempre più importante.

Questo non vuol dire che dovresti costruire il tuo marketing attorno ad un messaggio altruistico. La lezione sta nel trovare qualcosa che interessi alla gente e posizionare il tuo marchio attorno ad esso.

2) Starbucks: emancipa la tua clientela con la convenienza.

Il colosso del caffè è sempre stato innovativo nel proprio marketing, specialmente nel settore di acquisizione clienti.

Nei primi tempi, i fondatori di Starbucks Zev Siegl, Jerry Baldwin e Gordon Bowker si focalizzarono sui suoni e i profumi all’interno dei propri negozi, per fornire una piacevole esperienza ai clienti.

Per crescere, tuttavia, dovettero innovarsi. Una delle mosse di ritenzione clienti più innovative è stata la loro funzionalità Mobile Order & Pay all’interno della app. Grazie a questa nuova caratteristica, i clienti possono ordinare il loro caffè prima ancora di arrivare in negozio.

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Che reazione hanno avuto i clienti alla nuova funzione? In breve: l’hanno adorata.

”Solo questa mattina ho parcheggiato davanti alla scuola di mio figlio, ho fatto l’ordinazione dal parcheggio, lo ho portato dentro, poi ho camminato fino allo Starbucks e ho ritirato il mio caffè. Mobile Order & Pay può farmi risparmiare 10 minuti nella mia routine mattutina. Ho detto al mio capo che è quella la ragione per cui ora arrivo in orario,” spiega l’impegnatissima mamma Danielle Lesikar.

La lezione più semplice qua è questa: rendi i tuoi prodotti e servizi il più accessibili possibile. Identifica i desideri e i comportamenti dei tuoi clienti e crea strumenti e sistemi che li mettano in controllo. Che sia un’app o altri metodi tradizionali, sta a te.

3) Tesco: aggiungi un tocco personale.

Questo gigante dei supermercati ha una presenza forte nel Regno Unito con oltre 2.000 negozi in tutto il Paese.

Per marchi così grandi, apparire genuini e a misura d’uomo può essere una sfida. Gli scanner fai-da-te e la spesa su Internet sono utili, ma la gente ancora preferisce avere a che fare con persone in carne ed ossa.

L’assistenza clienti è ancora necessaria, e quelli alla Tesco hanno scelto di usare Twitter come un modo di far fronte a ciò mantenendo un tocco umano. Essi mostrano cura aggiungendo carattere alle loro interazioni coi clienti. Guarda questa interazione recente:

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Per iniziare con un approccio del genere, identifica le tipologie della tua audience e comunica con loro sui loro canali preferiti. Non importa se siano e-mail oppure Snapchat, basta che la loro attenzione sia lì.

Da qui dovresti incoraggiare i tuoi clienti ad interloquire direttamente con te attraverso quel canale. Rendilo parte del tuo messaggio e ricordaglielo durante e dopo l’esperienza di acquisto.

E aggiungi un tocco di personalità a ogni messaggio. A nessuno piace un robot, quindi assicurati che qualunque cosa tu stia comunicando suoni come qualcosa prodotto da un essere umano.

4) R&G Technologies: parla con i tuoi clienti.

Abbiamo guardato a diversi esempi Business to Consumer, ma per quanto riguarda il mondo dell’interaziendale? R&G Technologies è una società di supporto IT australiana che ha sviluppato relazioni con i loro clienti forti e a lungo termine.

Cementano queste relazioni con rapidi tempi di risposta, e stringenti Service Level Agreements. Rispondono in fretta ai propri clienti, e i loro dipendenti sono stati anch’essi coinvolti, collegando al loro salario questi indicatori chiave di prestazione.

Tuttavia, la lezione più grande sta nei loro sondaggi di soddisfazione cliente. Essi offrono ai loro clienti un’opportunità di dire la loro su cosa stiano facendo bene, e più importantemente cosa stiano sbagliando. Questo gli permette di identificare quali siano i clienti scontenti prima che questi abbandonino.

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R&G si concentra pesantemente sul giusto tipo di domanda allo scopo di ottenere informazioni utili, che usa per fare migliori scelte d’affari e conservare clienti.

Cosa più importante, queste discussioni identificano i problemi della clientela di R&G. Questo può aiutare ad ispirare il tuo marketing più in generale in aggiunta alla tua strategia di mantenimento. Non sottovalutare il potere delle conversazioni faccia a faccia con i tuoi clienti (specialmente se gestisci un business via Internet).

5) MeUndies: ludicizzazione e “porta un amico”

Acclamato come l’intimo più confortevole al mondo, MeUndies promuove un gran livello di ritenzione attraverso due elementi. Il primo, di cui abbiamo già parlato, sta nella loro “ragion per cui”.

I ragazzi alla MeUndies si erano stancati delle difficoltà dell’andare in cerca di un paio di mutande belle e comode. Per dimostrarlo, hanno favorito lo sviluppo di una cultura forte e sono molto trasparenti riguardo l’intero processo. Hanno addirittura un’intera pagina dedicata al loro stabilimento di produzione (che è splendido, tra l’altro).

Anche se questo permette di ottenere una ritenzione clienti fantastica, concentriamoci sul loro sagace programma di referral. I clienti sono incoraggiati, sin dal momento in cui acquistano, a portare un amico, e le ricompense ne valgono il disturbo: per ogni amico che porti, tu ricevi 20 dollari e lui riceve uno sconto del 20% sul suo primo acquisto.

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C’è anche una componente simile a un gioco, che mostra il progresso del tuo amico nell’esperienza di acquisto, e include un bottone per dargli una “spintarella”. Se un amico aggiunge un prodotto al carrello ma non conclude il checkout, puoi usare questo bottone per mandargli un’e-mail e ricordarglielo. In altre parole, MeUndies ha trovato un modo di utilizzare i suoi clienti attuali per ridurre l’abbandono del carrello, e allo stesso tempo dare una convalida sociale ai propri prodotti.

Se ben fatti, i sistemi di ritenzione clienti possono risultare molto efficaci. La chiave è concentrarsi su forti incentivi e sulla ludicizzazione per fare sì che le persone vengano coinvolte. Cosa più importante, non dimenticarti di incoraggiare i tuoi clienti e dargli gli strumenti per diventare sostenitori del tuo marchio.

6) Apple: crea un varco tra te e la competizione.

Vuoi che i tuoi clienti ti vedano come una scelta ovvia sui tuoi competitori? Prendi nota della strategia di Apple, dimostrata dalla loro campagna “Mac contro PC”.

La campagna pubblicitaria vedeva John Hodgman come l’inetto PC e Justin Long come il Mac calmo e composto. I due si scambiavano battute su cosa rendesse il Mac una scelta migliore del PC, in maniera molto divertente.

La campagna “Mac vs. PC” era molto provocatoria – e generò molte polemiche. Non solo, ma divise il mercato e separò Apple dalla competizione identificando il tipo di consumatore che comprerebbe prodotti Apple.

 

Essere fedeli all’identità del proprio marchio mostra integrità e rende più facile attrarre clienti, che potrebbero anche diventare i sostenitori più appassionati del tuo marchio.

Riesci a trovare una causa per cui lottare (o contro cui lottare)? Se il tuo marchio ha uno stile più amichevole, puoi comunque ravvivare la fiamma dietro alla tua storia e creare un effetto domino. Non avere paura di essere un po’ audace nel tuo marketing per ottenere i migliori risultati da questo approccio.

7) Amazon Prime: usa gli abbonamenti per rafforzare l’esperienza.

È inusuale che un’organizzazione basata sulle merci implementi un servizio ad abbonamento nel proprio modello di business.

Questo è esattamente ciò che Amazon ha fatto con Prime. La sottoscrizione fu creata inizialmente per dare ai clienti una consegna più rapida. Generò molte controversie, ma divenne rapidamente popolare tra i clienti assidui della piattaforma.

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Dal momento del suo lancio, sono stati aggiunti altri benefici, quali l’accesso alla piattaforma Instant Video di Amazon. Una mossa che può sembrare costosa, ma che è in realtà un piano strategico. Si stima che Amazon perda dagli uno ai due miliardi di dollari in incassi ogni anno, e tuttavia ciò è facilmente compensato dall’incremento nelle vendite.

In che modo puoi utilizzare le sottoscrizioni per raggiungere obiettivi di crescita e aumentare la ritenzione clienti?

Non c’è bisogno di far pagare una quota per il tuo modello di sottoscrizione, per guadagnare la fedeltà dei clienti. Offrire benefici sotto forma di contenuti ed eventi esclusivi è un altro modo di fare leva su questo approccio senza spendere un capitale.

Se vuoi prendere spunto da Amazon, allora assicurati di stare offrendo qualcosa che la gente voglia. Questo si rifà allo sviluppo del cliente e alla comprensione di desideri e problematiche della tua audience.

8) Coca-Cola: sfrutta le esperienze per provocare emozioni positive.

Il marketing esperienziale è usato da molto tempo dai brand come modo di ispirare sentimenti positivi nei loro clienti.

Coca-Cola ha lanciato una campagna di 70 giorni attorno ai Giochi Olimpici del 2012, e parte di questa fu la loro app “Coca-Cola Beat Generator”. Questa esperienza univa musica, sport, e il marchio Coca-Cola.

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La mostrarono durante il loro roadshow basato sui Giochi, usando campioni e suoni presi dai Giochi stessi. Gli utenti potevano poi prendere la traccia MP3 e condividerla tramite social media. Il risultato? 16.500 visite alla versione web e 1,78 milioni di riscontri Facebook.

Anche se Coca-Cola produce bibite, trovò un modo di fare uso del clamore positivo che circonda un evento, attraverso l’offerta di esperienze-clienti piacevoli che andassero oltre il punto vendita.

Cerca modi di creare emozioni positive sotto forma di nuove esperienze, al di fuori dei tuoi principali prodotti, servizi, e proposte di valore.

 

Articolo originale su Hubspot.com.

Scritto da    |   agosto 3rd, 2016   |   Nessun commento

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