La tua azienda fa Social Customer Care?

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E’ in continua crescita il numero di aziende e di clienti che utilizzano i Social Media per dare un servizio di assistenza alle aziende ed agli utenti che ricercano informazioni, offerte e consigli in internet.

Secondo diversi studi e statistiche, quasi il 50% degli utenti dei social media ha inviato richieste di assistenza attraverso canali social, e grandi aziende si sono ormai strutturate in modo da avere un servizio di customer care attraverso un account dedicato in Facebook piuttosto che Twitter ecc.
Oggi è doveroso che un’azienda cerchi ed offra tutti i modi possibili per poter dare supporto ed assistenza ai propri clienti, tra i più significativi troviamo sicuramente quello dei social.

Questa attività inerente alla raccolta di messaggi e richieste, è considerata di vero valore e necessita sicuramente di una persona dedicata che, con costanza e continuità, raccoglie tutti i dati e ne fa bagaglio per l’archivio aziendale.

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Assolutamente fondamentale è che l’azienda che decide di affacciarsi al mondo dei social sia disposta ad utilizzare questo potente strumento di comunicazione con i suoi vantaggi e svantaggi, perché è vero che il Social rappresenta un potente mezzo di comunicazione, ma se non sei strutturato per rispondere velocemente, praticamente in real time, alle richieste che arrivano in qualsiasi momento e di qualunque tipo, finisci per deludere gli utenti ed ottieni giudizi negativi per mancata risposta o non del tutto esaustiva, alla stessa velocità.

Nel web e soprattutto nei social bisogna essere velocissimi perché chi è dall’altra parte ha fatto la stessa domanda a più interlocutori contemporaneamente, il fatto è che qui vince chi risponde nel migliore dei modi e nei tempi più brevi!

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Alcune volte per mancanza di personale interno da poter dedicare all’attività di assistenza attraverso questo canale, il compito viene consegnato dall’azienda all’esterno e gestito in outsourcing, in questo caso è necessario assolutamente che esista un ottimo sistema di assistenza via telefono o mail in modo da non lasciare mai l’utente senza le risposte che cerca, altrimenti la sua insoddisfazione ci tornerà indietro in modo esponenziale (vista la velocità di comunicazione di questi canali).

Quindi riassumendo bisogna essere:

  • Veloci: il feedback deve assolutamente avvenire in tempo reale, solo pochi minuti devono passare dalla richiesta all’invio della risposta.
  • Personalizzati: l’utente è esigente, in rete trova moltissime risposte, per considerare buono il tuo consiglio o la tua offerta, devi essere stato in grado di fargli percepire che lui è l’unico a cui hai dato quella soluzione, che il tuo modo di proporti è assolutamente personalizzato e che non utilizzi modelli standard.
  • Da evitare messaggi tipo: “sarai contattato a breve” perché lui vuole una risposta: ORA!
  • Risolutori: l’ utente si aspetta che sia tu a risolvere il suo problema e che lo faccia subito ed in modo definitivo.

Ecco un esempio (vedi immagine qui a lato) di ottima assistenza clienti personalizzata, appartenente ad una nota catena di negozi dedicato al “fai da te”.
Qui è facile osservare come alla richiesta dell’utente viene data una risposta che non utilizza un modello standard, ma aiuta il potenziale cliente a trovare le informazione che cerca in tempi rapidi (24 ore), questa è un ottima gestione delle lead!!!

 

Scritto da    |   ottobre 2nd, 2015   |   Nessun commento
Alessia Comoretto

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