Customer Service e Social Media

Il servizio di customer care oggi sta cambiando aspetto, e il suo modo di operare si sviluppa sempre più a partire dal dialogo e dall’interazione tramite i social media.

L’attività di customer care è importante per ogni azienda, ed ogni giorno il responsabile dell’assistenza deve dimostrare concretamente ai propri clienti l’impegno nel soddisfare le loro esigenze e dare risposte alle loro domande.

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Per questo motivo l’evoluzione negli strumenti che utilizza è diventata basilare oggi, come anche per tutti i settori appartenenti ad una qualsiasi attività, indipendentemente dal prodotto o servizio che si offre e per cui si dà assistenza.

L’approccio al cliente rappresenta uno dei potenziali fattori chiave di diversificazione all’interno di un’attività e la sua diversificazione può rappresentare un’ efficace strategia utilizzata al fine di aumentare la fidelizzazione dei clienti e lo sviluppo di nuovo business.

Una delle evoluzioni che in questo panorama cattura immediatamente la nostra attenzione e che voglio sottolineare è sicuramente l’ascesa dei social network.

Oggi gli utenti che navigano  sono diventati attori principali in un enorme teatro virtuale, sono informati, parlano, si confrontano ma soprattutto non si fanno il benché minimo problema nel descrivere  tutti i dettagli di un servizio o prodotto scadente e che non ha soddisfatto le loro esigenze, facendo così precipitare la reputazione on line, e non solo, di un’azienda.

I social media stanno quindi influenzando pesantemente l’andamento evolutivo di tutto ciò che è servizio al cliente.

Informazioni, dettagli sui prodotti offerti, critiche, reclami assistenza sull’acquisto e assistenza in genere oggi non vengono più gestiti solamente dalla customer attraverso quella simpatica assistente di cui sentite la voce, o attraverso la mail, ma anche attraverso i social media e il web: social network, blog, forum, siti web interattivi.

Chi acquista oggi vuole interagire immediatamente con l’azienda, vuole confrontarsi, vuole sentire pareri, non basta più il numero verde o la mail.

customer-care e social

Oggi l’utente è informato ed esigente e ha trasformato ed abbandonato l’aspetto tradizionale per diventare colui che sa condividere, che cerca risposte ma che è anche in grado di darne, che può esporre pareri, perplessità ed opinioni, che ha bisogno di essere ascoltato e a cui piace condividere le proprie esperienze.

Diventa quindi essenziale per un’azienda attuare un percorso integrato tra metodo tradizionale, e quindi assistenza telefonica o attraverso mail, e il mondo social, al fine di dare una spinta alle aziende sulla gestione del cliente rispetto alla concorrenza, gestendo e monitorando le conversazioni che avvengono in rete attraverso questi canali.

Il servizio di customer care oggi si fonda sull’interazione, sul dialogo, sul rapporto diretto tra azienda e cliente, utilizzando i canali più adatti al fine di dare il più velocemente possibile risposte ad ogni esigenza.

Scritto da    |   giugno 4th, 2014   |   Nessun commento
Alessia Comoretto

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