Cliente adirato: mantieni la calma e risolvi il problema!

Gli addetti al customer care e a tutte le attività legate al rapporto con la clientela sono spesso messi a dura prova a livello emotivo, perché capita frequentemente di dover fare i conti con la rabbia di qualche cliente particolarmente adirato.

È un aspetto che fa parte di questo tipo di lavoro e che bisogna imparare a gestire nel modo migliore, per evitare sia che il cliente lasci la tua azienda insoddisfatto, sia che in qualche modo alteri la tua reputazione in giro, sia che tutta la sua rabbia si ripercuota sul tuo sistema nervoso.

Faccio alcune considerazioni nella speranza che possano essere suggerimenti utili, visto che faccio questo lavoro da molti anni e di arrabbiature ne ho vissute tante :-)!

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– Innanzitutto mi sento di dirti di mantenere la calma e di ascoltarlo con attenzione. Respira respira respira!!!!!

Non badare ai suoi toni ed alle parole che userà, sicuramente vorrà colpirti emotivamente, quindi concentrati su ciò che sta dicendo per riuscire a cogliere il vero motivo per cui è arrabbiato (credimi, ti capisco, è dura, ma se ami questo lavoro devi avere come obiettivo la soddisfazione dei tuoi clienti, quindi morditi la lingua :-))

Fallo sfogare, deve aver finito di parlare prima che tu possa in qualche modo entrare nella conversazione ed ottenere la sua attenzione!

– Rispondi con estrema gentilezza (il contrario del suo atteggiamento): è indispensabile per disarmarlo.

– Lui non ce l’ha con te, non l’hai ferito personalmente quindi non devi risentirtene; è arrabbiato per qualcosa che è successo, quindi fissa la tua attenzione sulla situazione da risolvere.

– Usa un tono di voce basso e rassicurante: servirà a calmarlo. In alternativa, se è proprio insopportabile, chiedigli gentilmente di abbassare il volume della voce. In ogni caso il tuo tono calmo e rassicurante lo scalderà e il suo animo si placherà; credimi, funziona! Per chiunque è difficile rimanere arrabbiati quando hai a che fare con qualcuno che vuole solamente risolvere i tuoi problemi e fornirti assistenza, non credi?

– Concentrati solamente sulla soluzione del problema e non sul dare colpe: non serve in questo momento dare la responsabilità a qualcuno di eventuali errori.

Fai capire che hai compreso il suo disappunto, che comprendi il suo disagio e che sei lì per aiutarlo a risolvere la situazione, perché la situazione si può risolvere! L’importante è avere come obiettivo la soddisfazione di entrambe le parti, non la vincita di una delle due!!!

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Ascolta i reclami dei clienti sempre come se fosse la prima volta e non fare mai e poi mai percepire che non gli credi, a meno che tu non abbia buone ragioni per farlo. Se proprio devi chiedere la sua collaborazione fallo con estrema gentilezza e con il sorriso, lui lo sentirà anche se al telefono.

– Ogni disappunto da parte del cliente va preso seriamente: non vi avrebbe mai cercato personalmente se non l’avesse ritenuta una questione seria, quindi immedesimatevi nella situazione ed in ciò che sta provando, cercando di vedere il problema dal suo punto di vista.

E infine ricorda che ogni cliente, anche se difficile, è indispensabile alla crescita dell’azienda, quindi ringrazialo per le sue critiche. Il suo problema risolto ti farà risolvere in anticipo quelli futuri!

Scritto da    |   gennaio 20th, 2014   |   1 Commento
Alessia Comoretto

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